Lentomatkailijan oikeudet

13.11.2008 kirjoittanut Lassi A. Liikkanen

Tällä sivulla:
o Korvaussummat
o KorvauksenSaaminen
o Viitteet o Korvaussummat

Tunnetko lentomatkustajan oikeusturvan?

Euroopan unioni takaa lentomatkustajille tiettyjä oikeuksia lentojen peruutus, ylivaraus, myöhästymis- ja uudelleenreititystilanteissa. Säädösten selkeydestä ja unionin painostuksesta huolimatta niistä tiedetään ja tiedotetaan huonosti. Lentoyhtiöt eivät myöskään spontaanisti pyri huolehtimaan näiden oikeuksien toteutumisesta. Tässä artikkelissa kerron tiivistetysti vuonna 2004 voimaan tulleesta asetuksesta ja parin suuren lentoyhtiön politiikasta näissä asioissa.

ihmisiä lappaa lentokoneeseen

Taustaa

Euroopan unioni saattoi vuonna 2004 voimaan asetuksen 261/2004, joka linjaa EU:ssa operoitavien lentojen matkustajien oikeuksia. Säädös määrittelee lentoyhtiön vastuun ja korvausvelvollisuuden niissä tilanteissa joissa lento myöhästyy, peruuntuu, on ylibuukattu tai korvataan toisella lennolla. Aiempaan tilanteeseen nähden, jossa lentoyhtiöt käsittelivät valitukset varsin itsenäisesti, säädöksen syntyminen on kuluttajanoikeuksille iso parannus ainakin paperilla. Vahingonkorvauksen saaminen matkan mutkistuessa ja muiden säädöksen kuuluvien etujen toteutuminen ei valitettavasti edelleenkään ole itsestään selvää.

Nykyisten säädösten mukaan matkustajalla on aina poikkeustilanteissa oikeus huolenpitoon lentokentällä (9 artikla) ja mahdollisesti myös rahalliseen korvaukseen (artikla 7). Huolenpidolla tarkoitetaan ruoan ja virvokkeiden tarjoamista sekä kahta faksia, puhelua, tekstiviestiä tai sähköpostia. Rahallisen korvauksen voi saada lennon peruuntuessa tai mikäli se reititetään uudelleen, esimerkiksi koneen ollessa ylibuukattu. Korvauksen määrä ja oikeus siihen riippuu useammasta tekijästä:

  • EU:n sisäinen vai EU alueen ulkopuolelle suuntautuva lento
  • Suunnitellun lentoreitin pituus kilometreinä
  • Myöhästymisen määrä tunteina (uudelleenreitityksen jälkeen verrattuna alkuperäiseen suunniteltuun saapumisaikaan)

Taulukko 1. Asetuksen 261/2004 mukaiset korvaut lennon peruutus ja uudelleenreititystilanteissa (Lufthansan 'An attractive offer for flexible passengers' esitettä mukaillen).

Lennon pituus (km) Viivästyksen määrä Korvaus
0-1500 km < 2 h
> 2 h
125 eur
250 eur
1500 - 3500 km
tai > 1500 km EU:n sis.
> 3 h
> 3 h
200 eur
400 eur
> 3500 km < 4 h
> 4 h
300 eur
600 eur

Korvauksen saaminen

EU:n säädöksen tavoitteena oli, että lentoyhtiöt tarjoaisivat kompensaatioita automaattisesti säädöksen mukaisissa tilanteissa. Tämän asian edistämiseksi lentoyhtiöillä on myös tiedotusvelvollisuus lentomatkustajan oikeuksista. Jos siis et pääse kentällä lennollesi, niin ideaalitapauksessa saat säädöksen mukaista kohtelua ja mahdollisesti myös rahallisen korvauksen välittömästi puhtaana käteen lähtöselvitystiskiltä. Esim. ylivaraustilanteet ovat kuitenkin niin tavallisia lentoliikenteessä, ettei selvästikään ole lentoyhtiöiden intressien mukaista toimia aina näin. Jos rahan saaminen välittömästi osoittautuu turhan hankalaksi, huolenpitoa kannattaa ainakin vaatia.

Vahingonkorvausta voi hakea myös jälkikäteen. Suurimmilla lentoyhtiöillä on tätä varten jopa omia sähköisiä palveluitaan, mutta suositeltavaa on hoitaa kirjeenvaihto paperilla asiakaspalvelun kanssa, jolloin mahdollista oikeuskäsittelyä varten prosessista jää kirjallinen dokumentti. Korvausta haettaessa kannattaa pysyä faktoissa, viitata EU säädökseen siltä osin kuin se soveltuu tapaukseen ja mainita selkeästi mistä asiasta hakee vahingonkorvausta ja kuinka paljon.

Vahingonkorvaus on henkilökohtainen, verovapaa etuus, joka ei liity mitenkään lennon hintaan. Joissakin tapauksissa, joissa lento peruuntuu, on mahdollista saada myös takaisin lentolipun hinta, mutta tämä ei ole vahingonkorvaus vaan hyvitys. Myöhästymis- ja uudelleenreititystapauksissa lentoyhtiön pitäisi myös vastata mahdollisesta hotellimajoituksen järjestämisestä ja kulkuyhteyden järjestämisestä sinne.

Ongelmakohdat

Korvauksen vaatimisprosessi ei kuitenkaan toimi vielä kuin junan vessa. Tämä on huomattu myös unionissa ja vuonna 2007 (4. huhtikuuta) komissio ärähti jäsenmailleen antaen lentoyhtiöille kuusi kuukautta aikaa parantaa asetuksen täytäntöönpanoa jäsenmaissa. Eräs taustalla oleva ongelma on EU säädökseen sisältyvä eräänlainen porsaanreikä, lause poikkeuksellisista olosuhteista, joiden vallitessa lentoyhtiötä ei voida asettuu vastuuseen. Tämä voi tarkoittaa luonnonolojen vaikutusta, lentokentän ongelmia, lentokoneen teknisiä häiriöitä ja sen ilmoittaminen on lentoyhtiön vastuulla. Vaikka lentoyhtiöitä velvoittavat monet muut lait ja säädökset, joiden avulla yhtiöiden tekemisistä ja lentoturvallisuudesta huolehditaan, kuluttaja on ikävässä välikädessä, sillä varmuuden saaminen siitä, miksi lento on peruttu, ennen oikeustoimia on käytännössä mahdotonta. Tämän lauseen tulkintaan liittyy EY tuomioistuimen tapaus C-396/06, jossa tanskalainen Eivind F. Kramme haastoi SAS:n halutessaan selvittää millä ehdoilla olosuhteet olivat todella niin poikkeukselliset, ettei lentoa voitu lentää.

Jos lentoyhtiö ei syystä tai toisesta suostu korvaukseen, on kuluttajan mahdollista valittaa tapauksesta edelleen lentomatkustajan oikeuksia valvovaan kansalliselle taholle. Kansallisuus tarkoittaa tässä sitä maata, josta ongelmallisen lennon piti lähteä. Samoin asian riitauttaminen oikeudessa (kuluttajan tai oikeuksia valvojan viranomaisen taholta) on tehtävä siinä maassa, josta matkan piti alkaa.

EU säädöksen takaama turva on myös rajallinen. Myöhästymisestä tai peruuntumisesta aiheutuva taloudellinen haitta voi olla paljon säädöksen mukaista minimikorvausta suurempi. Tällöin tähän säädökseen vetoaminen ei suoraan auta, vahingonkorvauksen suuruus on perusteltava muulla tavoin. Suurten lentoyhtiöiden sijaan helpompi vaihtoehto on todennäköisesti hyödyntää matkavakuutusta, jolloin vakuutusyhtiön asiaksi jää taistelu lentoyhtiötä vastaan.

odottelua lentokentällä

Esimerkki : British Airways

Itse jouduin hakemaan BA:lta vahingonkorvausta matkalta, jossa lentoni Heathrow’lta San Franciscoon ensin peruttiin, sitten ylibuukattiin ja lopulta uudelleenreititettiin sillä seurauksella, että saapuminen myöhästyi 10 tuntia suunnitellusta. Laadin englanninkielisen valituksen perinteiseen postiin BA:n asiakaspalveluun englannissa, jossa viittasin ensin tapahtumiin ja vaadin sitten säädöksen mukaista vahingonkorvausta. Syystä tai toisesta BA asiakaspalvelu Saksassa ilmoitti ensimmäisen peruutuksen syyhyn vedoten, etteivät he aio maksaa vaatimaani korvausta. Toisella kierroksella painotin ylivarausta ja BA suostui säädöksen mukaiseen korvaukseen, joka maksettiin parissa viikossa tililleni. Kaiken kaikkiaan asian hoitamiseen kului vajaa pari kuukautta ja lienee turha mainita, että lentokentällä näistä matkustajan oikeuksista ei juuri piitattu.

Esimerkki: Lufthansa

Lufthansalta en ole joutunut hakemaan korvausta, mutta syyskuussa 2008 Münchenin lentokentältä mukaani tarttui mielenkiintoinen brosuuri ”An attractive offer for flexible passengers” (Ein attraktives Angebot für Flüggäste ohne Termindruck). Kentällä ei ollut näkyvissä muita asetukseen 261/2004 liittyviä tiedotteita, joten ajattelin tämänkin lipukkeen siihen liittyvän. Kirjasessa ei kuitenkaan ole halaistua sanaa EU säädöksistä, mutta niitä on selvästi luettu, sillä LH esittelee lipukkeessa asetusta vastaavat korvausperiaatteet lisättyinä omilla mausteillaan ja sillä optiolla, että käteisen sijaan korvauksen voi saada lahjakorttina Luftansan palveluihin. Euromääräiset korvaussummat vastaavat asetuksen mukaisia korvauksia. LH tarjoaa näitä korvauksia oman esitteensä mukaan vain ylibuukatuille lennoille, mutta esitteeseen voinee vedota myös muissa tapauksissa.

Yhteenveto

Euroopan unionin ansioksi on luettava se, että tällä hetkellä lentomatkustajilla on ainakin paperilla kohtuulliset minimioikeudet suurten ja mahtavien lentoyhtiöiden bisnestapoja vastaan. Vaikka ylivarauksia ja peruutuksia kaupallisista syistä ei voida estää, takaa asetus 261/2004 kaikilla matkailijoille tietyt oikeudet silloin, kun asiat menevät pieleen. Säännöllisen budget-luokan matkustajan kannattaa tutustua huolella säännökseen ja mahdollisesti pitää sitä matkustaessa mukanaan, sillä sitä saattaa joutua siteeraamaan lentokenttähenkilökunnalle mahdollisissa ongelmatapauksissa, heidän muistinsa kun on kaikkien kokemusten mukaan näissä asioissa asetuksista huolimatta hyvin heikko!

Viitteet

Tulostuskelpoinen tiivistelmä oikeuksista, matkalle mukaan (mirror)

Lentomatkustajan oikeudet, EU-sivusto ensisijassa englanniksi ja ranskaksi, mutta tiedote myös suomeksi.

EU-tiedote: asetuksen täytäntöönpanoa kiirehditään

Asetus 261/2004 suomeksi

Kramme vs. SAS tapaus C-396/06

FlighMole, Aviation Loss Consultants yhtiön verkkosivustokatso erityisesti foorumijolta löytyy esimerkkejä valituksen tekemisestä ja kertomuksia matkailijoiden kokemuksista korvausasioissa.

Kuluttajaviraston tietoa matkustamisen oikeusturvasta yleisesti

Lufthansan esite korvausvaihtoehdoista

Flyertalk forumilla myös keskustelua korvausasioista

Wikipedia säännöksestä 261/2004 englanniksi

Esitys Loopholes and Pitfalls in EU Regulation 261/2004 Michael Wukoschitz

Samaan aiheeseen liittyvää:
Matkailukokemuksia Japanista, 19.12.2011

Miten välttyä jetlagilta, 03.09.2009

Tätä sivua ei ole kommentoitu
Kommentoi | Näytä kaikki kommentit

Nimi*:
Email*:
Sähköpostiosoitettasi ei näytetä julkisesti tai välitetä eteenpäin, sitä käytetään viestin alkuperän varmemtamiseen
Paikka (Kaupunki, Maa):
* Tämä tieto on pakollinen.

Avainsanat: [matkailu] , [kriittinen_kuluttaja] Dokumentin tila: Ok (päivämäärien selitykset)

Tämä dokumentti luotu: 27.10.2008
Muokattu: 13.11.2008
Julkaistu: 28.10.2008


Tämän dokumentin pysyvä URI (linkittäminen):
http://iki.fi/lassial/artikkelit/matkailu/081113-Lentomatkailijan_oikeudet

© Lassi A. Liikkanen 2008 - 2016. Kaikki oikeudet pidätetään.
^Sivun yläreunaan^

*Muuta ulkoasua:
Tuloste tuloste
Suurempi teksti

Myydään:

@lassial Twitter feed: